Команда работает так,
как её выстраивает руководитель
Тим-лидеры и супервайзеры фронт-офиса задают стандарты. Программа для руководителей помогает понять, как выстроить системный подход к работе с жалобами в своей команде.
Почему руководителю нужна отдельная программа
Руководитель направления не просто контролирует выполнение стандартов — он формирует культуру отношения к жалобам в команде. Если сотрудники видят, что жалоба воспринимается как проблема, а не как информация, — никакой тренинг не изменит ситуацию надолго.
Программа для руководителей работает на двух уровнях. Первый — личные инструменты: как самому работать со сложными клиентами, как вести разговоры о серьёзных претензиях. Второй — системный: как наблюдать за командой, давать развивающую обратную связь и выстраивать стандарты, которые живут после тренинга.
Что охватывает программа для руководителей
Системный взгляд на жалобы
Жалоба как источник информации о качестве процессов. Как читать паттерны в обращениях клиентов и что с этим делать.
Стандарты и их поддержка
Как внедрять и поддерживать стандарты работы с жалобами после тренинга. Почему стандарты без поддержки руководителя не живут.
Развивающая обратная связь
Как разбирать сложные случаи с сотрудниками так, чтобы это развивало, а не демотивировало. Структура конструктивного разговора.
Поддержка команды при выгорании
Признаки эмоционального истощения у сотрудников. Что руководитель может сделать системно, а что требует индивидуального подхода.
Работа с эскалированными претензиями
Жалобы, которые дошли до руководителя: как вести эти разговоры, как подписывать официальные ответы, как взаимодействовать с регуляторными органами.
Руководитель как носитель культуры сервиса
Сотрудники смотрят на то, как руководитель реагирует на жалобы. Раздражается ли он, когда клиент недоволен? Считает ли жалобу признаком некомпетентности команды? Или воспринимает её как нормальную часть работы, требующую внимательного разбора?
Эта установка транслируется в команду без слов. Программа для руководителей помогает осознать и скорректировать собственную позицию — не из принципа, а потому что это влияет на то, как работает вся команда.
Обсудить программуКак проходит программа для руководителей
Групповой формат
Группа руководителей одной или нескольких смежных структур. Обмен опытом между участниками — дополнительная ценность формата.
Индивидуальные сессии
Для руководителей, которым нужна работа с конкретной ситуацией или командой. Глубже и персональнее, чем групповой формат.
Совмещённый формат
Групповой тренинг для всей команды плюс отдельный блок для руководителей. Позволяет работать на обоих уровнях одновременно.
Поговорим о вашей команде
Расскажите нам о вашей ситуации, и мы предложим подходящий формат работы.